Meille voi – ja pitää – aina soittaa

Axitarella hyvä ja kohtaava asiakaspalvelu on ensiluokkaisen tärkeää. Asiakaspalvelun tiiminvetäjä Jenni kertoi aiemmassa jutussa asiakaspalvelutiimistä. Ralf ja Michaela ovat asiakaspalveluneuvojia Axitarella. Istuimme heidän kanssaan alas pohtimaan, mitä hyvä asiakaspalvelu tarkoittaa ja millaiseen kohtaamiseen jokaisessa asiakaspalvelutilanteessa pyritään.

Asiantuntemusta ja aitoa kohtaamista

Hyvä asiakaspalvelu alkaa siitä, että asiakas saa nopeasti yhteyden asiantuntijaan, joka kuuntelee tilanteen, selvittää asian huolellisesti ja auttaa ystävällisesti sekä antaa oikeat ohjeet.

Ralf pohtii asiakkaan kokemusta ääneen: ”Haluamme, että jokaisesta yhteydenotosta jää asiakkaalle tunne, että hänen asiansa ymmärrettiin ja että hän sai luotettavaa, selkeää ja asiantuntevaa palvelua.”

Asiantuntemuksen rinnalla kulkevat ystävällisyys ja henkilökohtaisuus. Jokainen asiakaspalvelutilanne pyritään hoitamaan lempeästi ja mukavalla asenteella.

”Olemme täällä auttamassa tilanteessa kuin tilanteessa, ja meille voi soittaa, jos tarvitsee pienintäkin apua tai pelkästään henkistä tukea, tai jos on epävarma jostakin asiasta”  Michaela kommentoi.

Näin se näkyy arjessa

Käytännön työssä asiantuntemus ja aito kohtaaminen tarkoittavat ennen kaikkea sitä, että olemme aina ystävällisiä ja työskentelemme hyvällä asenteella. Se tarkoittaa asiakkaan tilanteen huolellista kuuntelemista, jotta tilanteesta ja asiakkaan tarpeesta saa hyvän käsityksen. Asiakaspalvelijan ammattimaisuuden tunnistaa myös rauhallisesta toiminnasta sekä sovittujen toimintatapojen ja hyvinvointialuekohtaisten käytäntöjen huomioimisesta ja noudattamisesta. Tavoitteena on löytää asiakkaalle oikea ratkaisu - tai mikäli tarvetta on, ohjata asia eteenpäin. Lisäksi jokainen yhteydenotto kirjataan asianmukaisesti.

Yhtä lailla arkeen kuuluu hoitajien ja heidän työnkuvansa ymmärtäminen. Hoitajien työ on vaativaa, ja he voivat olla hyvin kiireisiä, eikä Axitaren järjestelmä ole suinkaan ainoa teknologia, joka heidän tulee hallita.

”Meillä on hyvä mahdollisuus – ja työhömme jopa kuuluu – rauhoitella heitä, jos tilanne on tiukka. Pyrimme myös piristämään heidän päiväänsä”, kuvailee Michaela asiakaspalvelijan arkea.

Jokainen hälytys otetaan vakavasti

Ralfin mieleen ovat jääneet erityisesti tilanteet, joissa hoitaja on soittanut selvästi turhautuneena tai epävarmana, mutta puhelun aikana asia on saatu ratkaistua ja keskustelu on päättynyt kiitoksiin.

Hiljattain oli tilanne, jossa otin yhteyttä asiakkaan päivystykseen lääkeautomaatista tulleen teknisen halytyksen vuoksi. Tämän vuoksi hoitajat lähtivät tarkistamaan tilanteen asiakkaan luo. Siellä selvisi, että asiakas oli kaatunut eikä ollut pystynyt itse hälyttämään apua.

Hoitajat olivat jälkeenpäin erittäin kiitollisia siitä, että hälytys otettiin vakavasti ja heille soitettiin. Asiakas sai nopeasti apua, ja samalla myös laitteen vikatila saatiin korjattua.

”Nämä tilanteet muistuttavat siitä, että asiantuntemuksen lisäksi rauhallinen ja ystävällinen kohtaaminen on tärkeä osa hyvää asiakaspalvelua.” Ralf toteaa.

Kukaan ei jää yksin

Asiakaspalvelun arjessa tulee vastaan teknisiä ongelmia, kiireellisiä tilanteita ja hyvinvointialueiden toisistaan poikkeavia toimintatapoja. Toisinaan eteen tulee myös tilanteita, joihin ei itse tiedä vastausta.

Tällaisia hetkiä varten tukena ovat selkeät ohjeet, hyvä perehdytys ja kollegat, jotta jokainen voi toimia haastavissakin tilanteissa luontevasti ja ammattimaisesti. Yhtä tärkeää on tunne siitä, että apua saa aina pyytää. Jokainen tiimiläinen on valmis auttamaan, vaikka itsellä olisi sillä hetkellä kiire – kiperän tilanteen kanssa ei jätetä ketään yksin.

Mitä työssä arvostamme

Osaamisen perusta on selvä: jokaisen on osattava käyttää Axitaren järjestelmää ja automaattia ja tunnettava koko ratkaisu hyvin. Sen lisäksi arvostamme asiantuntevaa ja vastuullista työotetta, halua auttaa asiakasta sekä kykyä viestiä selkeästi.

Työotteen tulisi olla osaava ja varma, mutta asenteen samalla ystävällinen ja mielellään sopivan rento. Myös ylpeys omasta tuotteesta ja palvelusta on tärkeää, sillä se välittyy asiakkaille asti.

”Asiakkaat ja hoitajat tuntuvat arvostavan sitä, että ollaan ’oikeita ihmisiä’ – eli oma persoona saa näkyä asiakaspalvelutilanteissa.” Michaela kertoo.

Kasvavassa yrityksessä kehitys ja innokkuus kehittyä ovat olennaisia. Arvostamme sitä, että jokainen on innokas ja oma-aloitteinen kehittymään sekä omalla osa-alueellaan että yleisellä tasolla. Yhtä lailla toivomme, että kehitysideoita ja havaintoja tuodaan aktiivisesti esiin – niiden avulla voimme parantaa palveluitamme ja järjestelmiämme.

Tästä haluamme tulla muistetuiksi

”Haluamme, että meidät muistetaan helposti lähestyttävinä, asiantuntevina ja luotettavina yhteistyökumppaneina.” toteaa Ralf.

Asiakas voi luottaa saavansa meiltä aina ystävällistä palvelua, oikeaa tietoa ja asiantuntevaa apua – tai selkeät ohjeet siitä, miten asiassa edetään.

Ennen kaikkea haluamme aidosti auttaa ja luoda sellaisen tunteen ja ilmapiirin, että meille on mukava soittaa. Välitämme siitä, miten hoitajat ja loppuasiakkaat kokevat palvelumme ja automaattiemme käytön, ja haluamme kohtaamisten olevan aitoja.

”Olemme aina täällä valmiina auttamaan, tuntuipa asia miten pieneltä tahansa. Meille saa ja pitää aina soittaa, jos tuntuu, että tarvitsee tukea.” painottaa Michaela lopuksi.

Axitaren asiakaspalvelu palvelee 7-22 vuoden jokaisena päivänä.